ADGG0208: MF0976 – Operacions administratives comercials

Aquest mòdul formatiu pertany al certificat professional ADGG0208 Activitats en la relació amb el client.

Objectius generals del mòdul formatiu:

• Aplicar les tècniques de comunicació comercial a les operacions de compravenda, a través dels diferents canals de comercialització, atenent criteris de qualitat de servei d'atenció al client.
• Efectuar els processos de recollida, canalització i/o resolució de reclamacions, i seguiment de clients als serveis postvenda.
• Confeccionar els documents bàsics de les operacions de compravenda, utilitzant els mitjans informàtics o telemàtics, fent els càlculs necessaris i aplicant la legislació mercantil i fiscal vigent.
• Aplicar mètodes de control d'existències, tenint en compte els principals sistemes de gestió de magatzem i les tipologies de productes i/o serveis, en diferents activitats empresarials.
• Utilitzar aplicacions informàtiques de gestió comercial, magatzem i/o facturació, registrant la informació i obtenint la documentació requerida en les operacions de compra i venda.

UF0349 - Atenció al client en el procés comercial.
Atenció al client en les operacions de compravenda.

• El departament comercial:
  • Funcions bàsiques.
  • Identificació de necessitats i gustos del client: classificació del client.
• Procediment de comunicació comercial:
  • Elements de comunicació institucional.
  • Fases del procediment.
  • Suports de la comunicació.
  • Tractament cap al client: lèxic correcte, formulació adequada de preguntes/respostes i altres tècniques.
• Identificació del perfil psicològic dels diferents clients:
  • Aplicació de condicions de venda.
  • Transmissió d'informació comercial rellevant segons el tipus de client.
  • Motivació.
• Relació amb el client a través de diferents canals:
  • Característiques.
  • Avantatges i inconvenients.
  • Internet com a canal de comunicació.
• Criteris de qualitat en latenció al client: satisfacció del client.
• Aplicació de la confidencialitat a l'atenció al client.

Comunicació d'informació comercial als processos de compravenda.

• El procés de compravenda com a comunicació:
  • Aspectes bàsics: Identificació de la comunicació a la venda.
  • Tècniques i mitjans de comunicació de la compra i la venda.
  • Argumentació comercial.
  • Tractament d'objeccions.
  • Comunicació de la informació sobre els productes.
• La venda telefònica.
  • La venda per catàleg.
  • Televenta.
  • Internet i altres formes.

Adaptació de la comunicació comercial al Telemarketing.

• Aspectes bàsics del Telemarketing:
• Conceptes: Màrqueting, Telemarketing, teleoperador, sectors empresarials del mercat i altres.
• L'operativa general del teleoperador:
  • Connectar amb el client.
  • Motivació del teleoperador cap a la comunicació.
  • Afermar actituds positives del teleoperador.
• Tècniques de venda:
  • Principals tècniques de venda comercial.
  • Els guions: planificar-ne l'existència.
  • L'entrevista: necessitats dels clients i el correcte ús dels productes.
  • Elements per a l'èxit de les diferents tècniques de venda.
• Tancament de la venda:
  • Objeccions dels clients: principals causes i actituds.
  • Minimitzar les hostilitats dels clients.
  • Tipologia de tancaments de venda.

Tramitació als serveis de postvenda.

• Seguiment comercial: concepte.
• Fidelització de la clientela:
  • Instruments de fidelització: bonificacions, targetes de punts o de club, cupons descompte i altres.
  • Finalitat.
• Identificació de queixes i reclamacions:
  • Concepte.
  • Característiques.
  • Tipologia: presencials i no presencials.
• Procediment de reclamacions i queixes:
  • Recepció.
  • Formulació documental.
  • Resolució de dubtes.
• Valoració dels paràmetres de qualitat del servei i la seva importància o conseqüències de la seva no-existència.
• Aplicació de la confidencialitat a l'atenció prestada als serveis de postvenda.

UF0350 - Gestió administrativa del procés comercial.
Tramitació administrativa del procediment d'operacions de compravenda convencional.

• Selecció de proveïdors: Criteris de selecció.
• Gestió administrativa del seguiment de clients:
  • Procediments i fases postvenda.
  • Instruments, productes o serveis que ho requereixen.
  • Tràmits.
  • Valoració.
• Identificació de documents bàsics:
  • Pressupost.
  • Proposta de comanda.
  • Comanda.
  • Albarà.
  • Notes de lliurament.
  • Factures.
  • Carta-port i altres.
• Confecció i emplenament de documentació administrativa en operacions de compravenda.
• Identificació i càlcul comercial en les operacions de compra i venda:
  • IVA.
  • Preu de cost i de venda.
  • Ports.
  • Embalatges i envasos.
  • Corretatges.
  • Descompte comercial i altres.
• Confrontació de les dades dels documents formalitzats amb: els precedents, les dades proporcionades per clients-proveïdors.
• Tramitació i gestió de les incidències detectades en el procediment administratiu de compravenda:
  • Reclamació i/o provisió de la documentació no rebuda o remesa a proveïdors o clients.
  • Transmissió d'incidències a departaments corresponents.
  • Resolució d'incidències en funció de les competències.
• Aplicació de la normativa vigent en matèria d'actualització, seguretat i confidencialitat.

Aplicació de la normativa mercantil i fiscal vigent a les operacions de compravenda.

• Legislació mercantil bàsica:
  • Conceptes bàsics.
  • El Codi de Comerç: aspectes bàsics.
• Legislació fiscal bàsica:
• Legislació sobre IVA:
  • Concepte.
  • Règims d'IVA: general, recàrrec d'equivalència, operacions bàsiques intracomunitàries.
  • Tipus impositius.
  • Ompliment dels models de liquidació d'IVA.
• Conceptes bàsics de Legislació mercantil i fiscal de la Unió Europea: Directives Comunitàries i operacions intracomunitàries.

Gestió d'estocs i inventaris.

• Conceptes bàsics: existències, matèries primeres, embalatge, envasament i etiquetatge.
• Emmagatzematge: sistemes d'emmagatzematge, ubicació d'existències, anàlisi de la rotació.
• Procediment administratiu de la gestió de magatzem:
• Recepció i entrega de documentació i mercaderia: anomalies, deterioraments, devolucions.
• Registre d'entrades i sortides.
• Elaboració i interpretació d'inventaris.
• Control i organització de l'emmagatzematge de productes: confrontació de productes inventariats i registrats, desviacions, pèrdues i obsolescència dels productes emmagatzemats.
• Distribució de mercaderia i documentació corresponent.
• Sistemes de gestió d'existències convencionals: característiques i aplicació pràctica.
• Control de qualitat en la gestió de magatzem:
• Els diferents sistemes de control de qualitat: aspectes bàsics.
• Manuals de procediment de l'organització.
• Normativa vigent en matèria de control i seguretat de la mercaderia i la seva documentació.

UF0351 - Aplicacions informàtiques de la gestió comercial.
Utilització d'aplicacions de gestió en relació amb clients-proveïdors (CRM).

• Actualització de fitxers d'informació de:
  • Clients.
  • Proveïdors.
  • Productes i serveis.
  • Agents de venda i distribució.
  • Empreses de la competència.
  • Paràmetres comercials: descomptes, tipus impositius i altres.
• Tramitació administrativa de la informació de clients-proveïdors:
  • Recepció de la informació-documentació.
  • Organització.
  • Digitalització de la documentació per al vostre registre.
  • Registre.
  • Transmissió.
  • Cerca.

Utilització d'aplicacions de gestió de magatzem.

• Generar els fitxers d'informació de:
  • Existències.
  • Materies primeres.
  • Envasos.
  • Embalatges i altres.
• Sistemes de gestió informàtica de magatzems.

Utilització d'aplicacions informàtiques de gestió de la facturació.

• Generació de:
  • Pressupostos.
  • Comandes.
  • Albarans.
  • Factures i altres.
• Realització d'enllaços amb altres aplicacions informàtiques de:
  • Comptabilitat.
  • Gestió de dades o altres.

Utilització d'eines d'aplicacions de gestió de la postvenda per a:

• Gestionar la informació obtinguda a la postvenda:
  • Organització.
  • Registre.
  • Arxiu.
• Realitzar accions de fidelització.
• Gestió de queixes i reclamacions:
  • Registre.
  • Arxiu.
• Obtenció mitjançant aplicacions de gestió de:
  • Informes relacionats.
  • Formularis.
  • Estadística.
  • Quadres de dades.
• Aplicació de sistemes de salvaguarda i protecció de la informació:
  • Conseqüències de la seva no aplicació.
  • Còpies de seguretat.