ADGG0208: Tècniques de recepció i comunicació

Aquest mòdul formatiu pertany al certificat professional ADGG0208 Activitats administratives amb relació al client.

Objectius generals del mòdul formatiu:

• Identificar l'estructura funcional d'organitzacions tipus i de l'Administració pública, i distingir els fluxos d'informació en les comunicacions orals o escrites, de manera presencial, telemàtica o electrònica, i els seus mitjans de canalització.
• Aplicar les tècniques de comunicació oral, presencial o telemàtica, transmetent informació d'acord amb els usos i els costums socioprofessionals habituals d'organitzacions i interlocutors tipus.
• Aplicar el procés de recepció, acolliment i registre de visites en situacions tipus desenvolupant les habilitats de comunicació convenients en cadascuna de les fases.
• Aplicar tècniques de comunicació escrita a la redacció i emplenament d'informació i documentació, oficial o privada, mitjançant la utilització de mitjans ofimàtics i electrònics.
• Aplicar les tècniques de registre públic i privat, i distribució de la informació i documentació, facilitant-ne l'accés, la seguretat i la confidencialitat.

Processos de comunicació a les organitzacions i administració pública.

• Tipologia de les organitzacions per:
  • Sector d'activitat.
  • Mida.
  • Forma jurídica de constitució i altres.
• Identificació de l'estructura organitzativa empresarial:
  • Horizontal.
  • Vertical.
  • Transversal.
• Identificació de l'estructura funcional de l'organització:
  • Estructura departamental.
  • L'organigrama de l'empresa: la seva elaboració.
• Fluxos de comunicació: elaboració de diagrames de fluxos i informació gràfica.
• Canals de comunicació: tipus i característiques.
• L'Administració Pública: la seva estructura organitzativa i funcional.
• Tècniques de treball en grup:
  • Relacions jeràrquiques.
  • Relacions funcionals.
• Estructuració i aplicació pràctica dels diferents manuals de procediment i imatge corporativa.
• Normativa vigent en matèria de:
  • Seguretat, registre i confidencialitat de la informació i la
    comunicació.
  • Protecció de dades i serveis d'informació i comerç electrònic.

Comunicació interpersonal en organitzacions i administracions públiques.

• La comunicació oral: Normes d'informació i atenció, internes i externes.
• Tècniques de comunicació oral:
  • Habilitats socials.
  • Protocol.
• La comunicació no verbal.
• La imatge personal en els processos de comunicació:
  • Actituds.
  • Usos.
  • Costums.
• Criteris de qualitat al servei d'atenció al client o interlocutor:
  • Empatia.
  • Principis bàsics de l'assertivitat.

Recepció de visites en organitzacions i administracions públiques.

• Organització i manteniment de l'entorn físic de l'espai d'acolliment: Aspecte i disposició de materials auxiliars i equips.
• Control d'entrada i sortida de visites i els seus registres.
• Funcions de les relacions públiques a l'organització.
• Procés de comunicació a la recepció:
  • Acollida.
  • Identificació.
  • Gestió.
  • Comiat.
• Aplicació de tècniques de conducta i relacionals específiques als visitants:
  • Escolta activa, empatia i altres.
  • Aplicació de tècniques correctives.
• Formulació i gestió d'incidències bàsiques.
• Normativa vigent en matèria de registre.

Comunicació telefònica en organitzacions i administracions públiques.

• Mitjans, equips i usos de la telefonia: tipus més habituals en les comunicacions orals.
• Manejament de centraletes telefòniques.
• La comunicació a les xarxes –intranet i Internet.
• Models de comunicació telefònica: barreres i dificultats en la transmissió de la informació.
• La comunicació comercial bàsica en la comunicació telefònica.
• L'expressió verbal i no verbal en la comunicació telefònica:
  • Recepció.
  • Identificació.
  • Justificació d'absències.
  • Peticions, sol·licituds i inscripcions.
• Destreces a la recepció i realització de trucades.
• Normativa vigent en matèria de seguretat, registre i confidencialitat de trucades telefòniques.

Elaboració i transmissió de comunicacions escrites, privades i oficials.

• Formats tipus d'impresos i documents a l'empresa, institucions i administracions públiques: Tipologia i característiques dels documents.
• Normes de comunicació i expressió escrita en l'elaboració de documents i informes, interns i externs:
  • Normes ortogràfiques, sintàctiques i de lèxic socioprofessionals.
  • Ús d'abreviatures comercials i oficials.
• Tècniques de comunicació escrita:
  • Identificació de documents.
  • Missatges per correu electrònic o correu postal.
• Cartes comercials.
• Suports per a l'elaboració i la transmissió d'informació segons:
  • Canals de comunicació.
  • Objectius.
• Elaboració de documents d'informació, i comunicació, privats i oficials:
  • Formats.
  • Criteris de realització.
  • Verificació.
  • Control d'errors.
• Utilització de mitjans i equips ofimàtics i telemàtics: amb agilitat i destresa per a l'elaboració i transmissió de la informació i documentació.
• Aplicació pràctica dels manuals de comunicació corporativa a les comunicacions escrites.

Registre i distribució de la informació i documentació convencional o electrònica.

• Organització de la informació i documentació:
  • Objectius.
  • Finalitat.
  • Tècniques a aplicar.
• Correspondència i paqueteria:
  • Tipologia.
  • Tractament.
  • Verificació de dades.
  • Esmena d'errors.
  • Accessos.
  • Consulta.
  • Conservació.
• Recepció de la informació i paqueteria:
  • Eines: servei de correus, missatgeria, circulació interna, correu electrònic, fax, fòrums, xats, àrees de FAQ o eines similars.
  • Revisió periòdica d'aquestes comunicacions.
  • Distribució per canals adequats.
• Procediments de registre d'entrada i sortida de correspondència i paqueteria: confrontació, gestió i compulses.
• Actuació bàsica a les Administracions Públiques:
  • Nocions bàsiques del Procediment Administratiu Comú.
  • Procediment bàsic del Registre Públic.
• Coneixement i difusió dels manuals de procediment i imatge.
• Aplicació de la normativa vigent de procediments de seguretat, registre i confidencialitat de la informació i documentació convencional o electrònica.